कैसे पहचानें और अपने व्यवसाय में खराब ग्राहकों से निपटें
आप उसे दरवाजा दिखाना पसंद करेंगे, लेकिन, वह एक ग्राहक है. और ग्राहक हमेशा सही होता है। सही?
जहरीले ग्राहक और ग्राहक इस तरह व्यापार मालिकों के लिए एक गंभीर समय और पैसा नाली पेश करते हैं। अधिकांश व्यवसाय दूर नहीं करना चाहते हैं किसी को, चाहे वे कितनी भी मुश्किल से निपटें। हालाँकि, विषैले ग्राहक अक्सर अधिक परेशान होते हैं क्योंकि वे इसके लायक होते हैं.
आप कैसे जानते हैं कि आप ग्राहक या ग्राहक के साथ वास्तव में विषाक्त संबंध में हैं, और आप इसके बारे में क्या कर सकते हैं? चलो एक नज़र डालते हैं.
एक बुरे ग्राहक की पहचान कैसे करें
ग्राहक और ग्राहक सभी आकार और आकारों में आते हैं। इनमें से कुछ रिश्ते अद्भुत और अविश्वसनीय रूप से उत्थान वाले होंगे, जबकि अन्य कष्टप्रद और तनावपूर्ण होंगे। कभी-कभी, हालांकि, स्पेक्ट्रम के नकारात्मक छोर पर कुछ रिश्ते कष्टप्रद से विषाक्त तक स्लाइड कर सकते हैं। 80/20 नियम यहां लागू होता है: आपकी 80% समस्याएं आपके 20% ग्राहकों से आएंगी.
तो, आप कैसे बता सकते हैं कि आप एक विषैले ग्राहक के साथ क्या कर रहे हैं? आप आमतौर पर एक विषैले संबंध में बता सकते हैं जब किसी विशेष ग्राहक के साथ व्यवहार करने का विचार तुरंत तनाव और तनाव का कारण बनता है। हालांकि, सुनिश्चित करने के लिए इनमें से एक या अधिक संकेतों की तलाश करें.
1. जहरीले ग्राहक आपका फायदा उठाते हैं
शुरुआत में, एक ग्राहक के साथ आपका संबंध आमतौर पर एक अच्छे पैर से शुरू होता है। हालांकि, समय के साथ, एक विषाक्त ग्राहक आपकी दयालुता और उदारता का लाभ उठाना शुरू कर देगा। वे अपेक्षा करना शुरू कर देंगे, या यहां तक कि मांग, मूल्य विराम या अन्य मुफ्त भी देंगे जो आप आमतौर पर अन्य ग्राहकों को नहीं देते हैं। वे लगातार मांग करेंगे कि परियोजनाओं को समय सीमा तक पूरा किया जाए जो मिलना असंभव है.
एक और लाल झंडा जो आप एक विषैले ग्राहक के साथ काम कर रहे हैं वह यह है कि समय के साथ आपके व्यापार संबंधों का दायरा बदल जाता है। उदाहरण के लिए, वे उन सेवाओं या विकल्पों के लिए पूछते हैं जो आपके प्रारंभिक अनुबंध में आप दोनों से सहमत हैं और उससे ऊपर हैं। वे लगातार तैयार किए गए प्रोजेक्ट को संपादित या परिवर्तित करना चाहते हैं, और वे कभी संतुष्ट नहीं होते हैं। वे आपकी अन्य प्रतिबद्धताओं की अवहेलना करते हैं और जब भी उन्हें इसकी आवश्यकता होती है, अपने समय और ध्यान की अपेक्षा करते हैं.
2. जहरीले ग्राहक बहुत समय लेते हैं
विषाक्त ग्राहक अक्सर अपनी परियोजनाओं के वारंट की तुलना में अधिक समय लेते हैं। उदाहरण के लिए, वे आपके साथ या आपके सहायक कर्मचारियों के साथ फोन पर एक घंटा बिता सकते हैं, जो एक चीज या किसी अन्य के बारे में शिकायत कर रहे हैं। वे बार-बार अपना मन बदलते हैं, जिसका अर्थ है कि आपको और आपकी टीम को अपनी नई मांगों को समायोजित करने में और भी अधिक समय लगाना होगा.
विषाक्त ग्राहक किसी परियोजना या सेवा का नियंत्रण लेना चाहते हैं। वे आपकी विशेषज्ञता पर भरोसा नहीं करते हैं, वे आपकी सलाह नहीं लेते हैं, और उन्हें लगता है कि "उनका तरीका सबसे अच्छा तरीका है।" उनके नियंत्रित व्यवहार के साथ व्यवहार करना आपके समय सीमा में लंबा विलंब जोड़ता है और अन्य ग्राहकों से कीमती संसाधनों को छीनता है.
3. विषाक्त ग्राहक देर से भुगतान करते हैं, या बिल्कुल नहीं
विषाक्त ग्राहक अपने बिलों का उचित समय पर भुगतान नहीं करते हैं। वे अक्सर नियत तारीखों पर विस्तार के लिए पूछ सकते हैं, छूट आप शुरू में सहमत नहीं थे, या वे भी पूरी तरह से चालान की अनदेखी कर सकते हैं.
4. विषाक्त ग्राहक आपके और आपके स्टाफ के लिए अपमानजनक हैं
जब जहरीले ग्राहकों को अपना रास्ता नहीं मिलता है, तो वे नाराज हो सकते हैं और मांग कर सकते हैं, और कभी-कभी मौखिक रूप से अपमानजनक भी। वे आपको खराब ऑनलाइन समीक्षा - या यहां तक कि कानूनी कार्रवाई के वादे के साथ धमकी दे सकते हैं - यदि आप उनकी मांगों को स्वीकार नहीं करते हैं.
विषाक्त ग्राहकों द्वारा उपयोग की जाने वाली एक और दुर्व्यवहार रणनीति उनके व्यवसाय को कहीं और ले जाने के लिए लगातार खतरा है। हर ग्राहक जानता है कि यदि व्यवसायिक संबंध उनकी अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरते हैं, तो वे कहीं और मुड़ सकते हैं, लेकिन एक विषैले ग्राहक को नियमित आधार पर यह धमकी दी जाती है कि आप और आपके कर्मचारियों को और अधिक दे सकते हैं। यह मनोबल और उत्पादकता को कम करता है, और आपके सबसे अच्छे टीम के सदस्यों को रोजगार के लिए कहीं और देखने का कारण भी हो सकता है.
विषैले ग्राहक अक्सर उन अनुरोधों पर तुरंत प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, भले ही वे अनुरोध रात भर, या सप्ताहांत या छुट्टियों पर आते हों। जब कोई व्यक्ति आपके द्वारा अलग-अलग काम और गृह जीवन की सीमाओं का अपमान करता है, तो सावधान रहें.
5. विषाक्त ग्राहक अपनी आवश्यकताओं के बारे में अस्पष्ट हैं
विषाक्त ग्राहक अक्सर नहीं जानते कि वे क्या चाहते हैं। यह एक व्यावसायिक संबंध के दौरान परियोजना के दायरे से लेकर पूरे ब्रांडिंग अभियानों तक - परिवर्तनों का एक निरंतर ज्वार पैदा कर सकता है। इससे पहले कि आप किसी भी नए ग्राहक को लें, यह महसूस करें कि कैसे वे अपने स्वयं के मूल्यों और आदर्शों के साथ हैं। उन्हें अपने व्यवसाय का वर्णन करने के लिए कहें और इसके लिए क्या है। यदि यह अनुरोध उन्हें अवाक या भ्रमित करता है, तो इसे एक लाल झंडा मानें.
6. विषाक्त ग्राहक अनैतिक और बेईमान हैं
एक जहरीले ग्राहक को आप और आपकी टीम को उन चीजों को करने के लिए बार-बार पूछकर अपना असली रंग दिखा सकते हैं, जिनके साथ आप सहज नहीं हैं। वे झूठ बोल सकते हैं, या अन्य अनैतिक व्यवहार दिखा सकते हैं, जो वे चाहते हैं। वे आपके अनुबंध में खामियों के माध्यम से आपके व्यवसाय का फायदा उठाने की कोशिश कर सकते हैं, रिश्तों को और भी अधिक समय, सेवाओं और धन से बाहर निकालने के तरीके खोज रहे हैं.
बुरे ग्राहकों से कैसे निपटें
यह महसूस करना महत्वपूर्ण है कि जहरीले ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए लाभकारी नहीं हैं, अधिकांश भाग के लिए। वे आपकी टीम के समय और ऊर्जा - समय और ऊर्जा का उपयोग करते हैं जो आपके वफादार ग्राहकों को खुश करने या नए व्यवसाय बनाने में उपयोग किया जा सकता है.
यही कारण है, एक बार जब आप वास्तव में विषाक्त ग्राहक की पहचान कर लेते हैं, तो आपको कार्रवाई करने की आवश्यकता होती है.
आपके लिए दो विकल्प उपलब्ध हैं। आपका पहला विकल्प अच्छा संचार और दृढ़ सीमाओं के साथ संबंध को बचाने की कोशिश करना है। विषाक्त ग्राहक अक्सर अपने धब्बे नहीं बदलते हैं, लेकिन अगर आपको वास्तव में व्यवसाय की आवश्यकता है, या प्रतिष्ठा जो उनके साथ काम करने से आ सकती है, तो पहले उनसे बात करना स्मार्ट हो सकता है। आपका दूसरा विकल्प उन्हें फायर करना है। आइए देखें कि इन दोनों परिदृश्यों को कैसे संभालना है.
1. उनसे बात करो
अपने व्यवसाय के लिए अपनी प्रशंसा व्यक्त करके सकारात्मक नोट पर बातचीत शुरू करें। इसके बाद, एक पेशेवर और अवैयक्तिक तरीके से इस ग्राहक के साथ होने वाली सबसे बड़ी समस्या का समाधान करें। भले ही यह ललचाने वाला हो और भयावह महसूस हो, लेकिन उन पर हमला न करें.
उदाहरण: कल्पना करें कि आपका ग्राहक लगातार पहले से चल रहे प्रोजेक्ट में नई सेवाएँ या सुविधाएँ जोड़ना चाहता है। एक पेशेवर और कूटनीतिक प्रतिक्रिया हो सकती है:
“ऐसा लगता है कि हमने आपको इस परियोजना से बाहर की आवश्यकता के बारे में स्पष्ट करने में मदद करने के लिए पर्याप्त नहीं किया है; मैं इस बारे में माफी चाहता हूं। आइए एक समय निर्धारित करें और बैठें कि आपकी अपेक्षाएं क्या हैं और आपको क्या चाहिए।
हालाँकि यह दोष आपको खुद पर डाल सकता है, ऐसा करने से संचार लाइनें खुली रहेंगी और इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि आप अपने ग्राहक को इस बात के लिए अधिक ग्रहणशील बनाते हैं कि आप आगे क्या कहने वाले हैं। इसके बाद, धीरे से - लेकिन दृढ़ता से - नए नियम और सीमाएं निर्धारित करें.
उदाहरण: “एक बार जब हम बैठ जाते हैं और अपनी आवश्यकताओं के बारे में बात करते हैं, तो हम एक नया अनुबंध तैयार करेंगे और उस पर एक साथ काम करेंगे। उसके बाद, कोई भी नया अनुरोध या परिवर्तन अतिरिक्त शुल्क लगाएगा और परियोजना की समय सीमा बढ़ाएगा। मेरी टीम आपके लिए इसे पूरा करना चाहती है, और उन्हें ऐसा करने के लिए समय और स्थान की आवश्यकता है। क्या यह उचित है? ”
आपका ग्राहक इसके लिए कुछ आपत्तियाँ उठा सकता है, लेकिन आपको दृढ़ और प्रत्यक्ष होने की आवश्यकता है.
यदि आपका विषाक्त ग्राहक एक लगातार शिकायतकर्ता है, तो उनके व्यवहार से निपटने के लिए एक अलग दृष्टिकोण की आवश्यकता होगी। लगातार शिकायत करने से थोड़ी देर के बाद किसी की ऊर्जा और उत्साह खत्म हो जाएगा, और सच्चाई यह है कि आपके और आपकी टीम के पास पूरे दिन उनके विलाप को सुनने के लिए समय (या इच्छा) नहीं है।.
तो तुम क्या करते हो? जब आपका विषाक्त ग्राहक शिकायत करना शुरू कर देता है, तो उस बातचीत को पुनर्निर्देशित करें जो अधिक उत्पादक है। उनसे पूछें कि वे समस्या को कैसे ठीक करना चाहते हैं, या आगे बढ़ने के लिए उनके पास क्या विचार हैं। उन्हें मौके पर रखना उन्हें अपनी सोच को एक पैटर्न में बदलने के लिए मजबूर करता है जो एक समाधान पर केंद्रित होता है। यदि उनके पास कोई विचार नहीं है, तो वे संभवतः विषय को बदल देंगे.
बुरे व्यवहार के बारे में क्या करना है
यदि आपका विषाक्त ग्राहक वह प्रकार है जो नियमित रूप से आपके सभी कर्मचारियों पर चलता है - या इससे भी बदतर, मौखिक रूप से उन्हें गाली देता है - तो यह इस व्यवहार को समाप्त करने का समय है। आपके व्यवसाय को प्रतिभावान कर्मचारियों की तुलना में कहीं अधिक की जरूरत है, यह एक अपमानजनक ग्राहक है, चाहे वे कितना भी खर्च कर रहे हों.
बताएं कि आपका स्टाफ बुनियादी शिष्टाचार का हकदार है और आप किसी भी अधिक अपमानजनक व्यवहार को बर्दाश्त नहीं करेंगे। उनके व्यवहार के बारे में बहुत विशिष्ट हो, उदाहरणों का हवाला देते हुए और जो उन्होंने कहा है उसका प्रमाण (ईमेल या रिकॉर्ड किए गए कॉल, यदि संभव हो तो) पेश करें.
आपका ग्राहक इस पर रक्षात्मक हो सकता है, और आपका रिश्ता वहीं समाप्त हो सकता है। यह एक जोखिम है जिसे आपको लेना होगा। आप अपनी टीम के लिए रक्षा की पहली पंक्ति हैं, और वे एक ऐसे काम के माहौल के लायक हैं जो स्वस्थ और शत्रुता से मुक्त हो.
अपमानजनक ग्राहकों के साथ बात करना आपके समय के लायक नहीं हो सकता है, इसलिए इस व्यक्ति के व्यवहार की गंभीरता के बारे में ध्यान से सोचें और चाहे आपको लगता है कि संबंध निस्तारण योग्य है या नहीं। ज्यादातर मामलों में, आप उन्हें जाने देने से बेहतर हैं.
2. आग उनका
एक ग्राहक को फायर करना आसान नहीं है, और नतीजों के बारे में सावधानी से सोचना महत्वपूर्ण है.
सबसे पहले, अपने व्यवसाय की वित्तीय स्थिरता को देखें। क्या इस ग्राहक पर फायरिंग आपके वित्त को नकारात्मक तरीके से प्रभावित करेगी? यदि आपके पास अभी केवल दो ग्राहक हैं, और उनमें से एक विषाक्त है, तो आप शायद उन्हें आग न दें, चाहे वे कितने भी कष्टप्रद हों - तब तक नहीं जब तक आपके पास नए ग्राहकों की एक स्थिर धारा न आ जाए।.
इसके बाद, दीर्घावधि के नतीजों को देखें। यदि आपका विषाक्त ग्राहक किसी के साथ अपने उद्योग में प्रतिष्ठा के लिए होता है, तो यह कुछ बुरे व्यवहार के साथ कहने के लायक हो सकता है कि आपने उनके साथ काम किया है; इस रिश्ते से सड़क पर बड़े और बेहतर ग्राहक आ सकते हैं। हालांकि, कुछ ग्राहक किसी भी कीमत पर परेशानी के लायक नहीं हैं। यह एक ऐसी स्थिति है जिसका केवल आप आकलन कर सकते हैं.
अंतिम, अपने अनुबंध को ध्यान से देखें, यदि आपके पास एक है। यदि आप दूर जाना चाहते हैं तो आपको एक वकील से बात करने की आवश्यकता हो सकती है। यह खर्च, और एक अनुबंध को तोड़ने का तनाव, इसके लायक नहीं हो सकता है.
यदि आप अपने ग्राहक को आग लगाने का निर्णय लेते हैं, तो आपको धैर्य और कूटनीति की बहुत आवश्यकता है। आपको रिश्ते को इनायत से खत्म करना चाहिए ताकि ग्राहक आपके व्यवसाय की प्रतिष्ठा को ऑनलाइन नुकसान पहुंचाए या सड़क पर अन्य समस्याओं का कारण न बने.
उन्हें अपने व्यवसाय के लिए धन्यवाद देकर शुरू करें.
उदाहरण: "हम वास्तव में सराहना करते हैं कि आपने हमारे व्यवसाय को एक कोशिश दी है।"
अगला, खुद को दोष सौंपें। इससे ग्राहक को विश्वास हो जाएगा कि गलती अंततः आपकी है, और वे व्यक्तिगत रूप से हमला नहीं कर रहे हैं। हां, यह रैंक होगा, लेकिन याद रखें कि आपका लक्ष्य उन्हें अपने रास्ते पर भेजना है इनायत से और इस प्रक्रिया में अपने व्यवसाय की प्रतिष्ठा को बनाए रखें.
उदाहरण: “आपके द्वारा हाल ही में किए गए अनुरोधों में से कुछ जो हम अभी पेश करने में सक्षम हैं, बाहर हैं। हम आपकी आवश्यकताओं को पूरा करने में सक्षम नहीं हैं, और मुझे इस पर खेद है। "
आगे, आपने जो पहले से डिलीवर किया है, उसके आधार पर पूर्ण या आंशिक रिफंड देकर स्थिति को हल करें। यह, निश्चित रूप से उस समय और ऊर्जा के लिए वित्तीय नुकसान का परिणाम होगा जो आपने पहले ही इस ग्राहक में डाल दिया है, लेकिन इसे निवेश के रूप में सोचें। आप अपने व्यवसाय की प्रतिष्ठा में निवेश कर रहे हैं जिससे ग्राहक को लगता है कि वे जीत रहे हैं और आप हार रहे हैं.
उदाहरण: "मैं नहीं चाहता कि आपको किसी भी चीज़ के लिए भुगतान करना पड़े जिससे आप खुश नहीं हैं, इसलिए मैं पिछले महीने के काम पर 50% रिफंड जारी करने जा रहा हूं।"
अंतिम, उन्हें अन्य समाधान प्रदान करें जो उनकी आवश्यकताओं को पूरा करेंगे, और फिर से माफी माँगेंगे.
उदाहरण: “फिर, मुझे वास्तव में खेद है कि हमारी टीम आपकी उम्मीदों पर खरा नहीं उतर पाई। आप [उत्पाद / सेवा / प्रतियोगी] की कोशिश करना चाहते हैं क्योंकि वे जो आप देख रहे हैं उसके लिए बेहतर फिट हो सकते हैं। ”
एक ग्राहक को इनायत और कूटनीतिक रूप से फायर करना आसान नहीं है। जब दोष पूरी तरह से उनका है, तो खुद को दोष देना विशेष रूप से कठिन है - और फिर उस काम के लिए धनवापसी जारी करें जिसे आपने और आपकी टीम ने अच्छे विश्वास में पूरा किया है.
हालांकि, एक जहरीले ग्राहक को फायर करना आपके समय और ऊर्जा को आपके अन्य ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त कर देगा, जो आपके व्यवसाय के जीवनदाता हैं। आप एक निवेश कर रहे हैं - अपने आप में, अपनी टीम और अपने व्यापार में। एक जहरीले ग्राहक को फायर करने से आपको उन ग्राहकों में निवेश करने का अधिक समय मिलता है जो आपके व्यवसाय को संपन्न रखते हैं.
व्यक्ति में, फोन पर, या ईमेल: जो सबसे अच्छा है?
जब आपके पास अपने ग्राहक को फायर करने का समय आता है तो आपके पास तीन विकल्प होते हैं: व्यक्ति में, फोन पर या ईमेल के माध्यम से। आपके द्वारा चुना गया विकल्प आपके व्यक्तित्व और कठिन बातचीत को संभालने वाले आपके अनुभव पर निर्भर करेगा.
सबसे पहले, अपने आप को अपने ग्राहक के जूते में रखो। यदि आप इस तरह की बुरी खबर प्राप्त करने जा रहे हैं, तो आपको कैसे बताया जाएगा?
ईमेल एक्सचेंज की तुलना में व्यक्ति में बातचीत अधिक गर्म और व्यक्तिगत हो सकती है, लेकिन यह आपको अपने संदेश को नरम करने के लिए बॉडी लैंग्वेज और टोन का उपयोग करने की शक्ति देता है और अधिक सकारात्मक नोट पर चीजों को समाप्त करने की उम्मीद करता है। ईमेल का उपयोग करने से आपको स्थिति से कुछ दूरी मिलती है, लेकिन यह बातचीत को और अधिक अवैयक्तिक बनाता है, जो आपके ग्राहक को और अधिक प्रभावित कर सकता है। प्रत्येक विकल्प के लाभ और नुकसान हैं.
आप जो भी रास्ता लेते हैं, वह अपने ग्राहक के लिए सबसे अच्छा चुनने का प्रयास करें.
चुनौतीपूर्ण ग्राहक विषाक्त ग्राहक नहीं हैं
यह महसूस करना महत्वपूर्ण है कि एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक एक विषैले ग्राहक के समान नहीं है। एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक से बहुत अधिक उम्मीदें हो सकती हैं, जो अब तक आप नहीं मिल रहे हैं। उनके दुखी होने के वैध कारण हो सकते हैं.
ग्राहकों को चुनौती देना बस इतना ही है - साथ काम करना चुनौतीपूर्ण। हालांकि, वे अपनी मांगों और व्यवहार के संदर्भ में लाइन को पार नहीं करते हैं, और वे आपको और आपके कर्मचारियों को तनाव में डालने में आनंद नहीं लेते हैं। एक बार जब आप एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक के लिए चीजों को सही करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ कर लेते हैं, तो वे अक्सर आपके एक बन जाएंगे श्रेष्ठ ग्राहकों.
दूसरी ओर, जहरीले ग्राहक आमतौर पर शिकायत करने के लिए कुछ और पाएंगे, या किसी और को तंग करने के लिए; उन्हें कोई प्रसन्न नहीं करता है। अपने चुनौतीपूर्ण ग्राहकों को खुश करने के लिए आपको क्या करना है, और विषाक्त लोगों से छुटकारा पाना है.
अंतिम शब्द
मैं लगभग 20 वर्षों से स्व-नियोजित हूं और मेरे विषैले ग्राहकों का उचित हिस्सा है। अपने करियर की शुरुआत में, मुझे इन ग्राहकों को पैकिंग भेजने का भरोसा नहीं था, और इसके परिणामस्वरूप, उन्होंने अपने रॉक स्टार क्लाइंट्स के लिए काफी समय और ऊर्जा खर्च की।.
मैंने अंततः सीखा कि कैसे एक जहरीले ग्राहक को जल्दी पहचाना जाए। मेरे व्यवसाय में, वे अक्सर अनुचित मांगों या अनैतिक अनुरोधों के साथ संबंध शुरू करते हैं। जब मैं उन्हें अब हाजिर करता हूं, तो मैं विनम्रता से उन्हें अपराधबोध के एक मोड़ के बिना दूर कर देता हूं.
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस व्यवसाय में हैं, आप अंततः उन लोगों में भाग लेने जा रहे हैं जो आपको और आपके कर्मचारियों को दुखी करने में प्रसन्न प्रतीत होते हैं। इन ग्राहकों के साथ संबंध बनाना आसान नहीं है, लेकिन आपका व्यवसाय इसके लिए बेहतर होगा.
क्या आपके पास विषाक्त ग्राहकों के साथ अनुभव है? आपने स्थिति कैसे संभाली, और आप क्या चाहते हैं कि आप अलग तरीके से काम करें?
