अपने व्यवसाय में ग्राहक सेवा कैसे सुधारें और इसे महान बनाएं

दुनिया भर के उत्पादों, बेहतर लॉजिस्टिक्स, नई तकनीकों और इसी तरह के व्यावसायिक दर्शन और रणनीतियों तक पहुंच ने उपभोक्ताओं के दिमाग में एक मानकीकृत, घरेलू बाजार का निर्माण किया है। जबकि एक उद्योग के नेता होने के पुरस्कार महान हैं, एक गलत निर्णय के जोखिम विनाशकारी हो सकते हैं। परिणामस्वरूप, प्रबंधन में कुछ लोग "बॉक्स के बाहर सोचने" या अपने और अपने ग्राहकों के बीच एक मजबूत लिंक बनाने के लिए नए तरीकों की कोशिश करने के लिए तैयार हैं। परिणाम विभेदीकरण की कमी है जो एक ऐसा वातावरण बनाता है जहां उपभोक्ता उन कंपनियों के बारे में उदासीन होते हैं जिनसे वे सामान और सेवाएं खरीदते हैं, प्रत्येक को समान के रूप में देखते हुए, यदि समान नहीं है, तो दूसरों के रूप में लाभ होता है।.

इसी समय, बाजार और उपभोक्ता सर्वेक्षणों ने लगातार दिखाया है कि जिन लोगों के पास बेहतर ग्राहक अनुभव है, वे अतिरिक्त खरीद के लिए एक ही आपूर्तिकर्ता में वापस आने की अधिक संभावना रखते हैं। इसके अलावा, वे प्रतिस्पर्धी स्रोतों की अपील पर विचार करने की संभावना कम हैं, और उनके दोस्तों और सहयोगियों को व्यवसाय की सिफारिश करने की एक उच्च संभावना है। परिणामी लाभ - अतिरिक्त राजस्व, कम विपणन और बिक्री लागत, मजबूत प्रतिस्पर्धी स्थिति - पर्याप्त लागत, लंबा कार्यान्वयन, या असाधारण प्रबंधन कौशल के बिना हर व्यवसाय के मालिक के लिए उपलब्ध हैं।.

क्या आप अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को जानते हैं?

भले ही अनुसंधान इंगित करता है कि केवल 8% ग्राहक मानते हैं कि उन्हें अपनी खरीदारी के साथ "बेहतर अनुभव" था, 80% कंपनियों ने माना कि वे अपने ग्राहकों को असाधारण सेवा प्रदान करते हैं। यह डिस्कनेक्ट ग्राहक / व्यावसायिक संबंधों में वास्तविक परिवर्तन करने की कठिनाई को दर्शाता है.

यदि आप उन कारणों को नहीं जानते हैं जो आपके ग्राहक आपके उत्पादों या सेवा को खरीदते हैं, तो किसी भी सार्थक तरीके से अपने अनुभवों को सुधारना लगभग असंभव है। उदाहरण के लिए, दुनिया में सबसे बड़ा खुदरा विक्रेता, वॉलमार्ट, अपने कम कीमतों और उत्पाद चयन के लिए प्रसिद्ध है। फिर भी, आपने कितनी बार किसी को अपने दोस्तों को वॉलमार्ट की सिफारिश करने के बारे में सुना है? एक शानदार ग्राहक अनुभव देने में उनकी विफलता ग्राहक सेवा के महत्व को समझने में असमर्थता, या एक ऐसी हैवानियत से उपजी है कि उनकी कम कीमत किसी भी ग्राहक असंतोष को पछाड़ देती है.

ग्राहक अनुभव क्या प्रभावित करता है?

बाज़ार में जीतने के लिए आवश्यक है कि आप लगातार और लगातार अपने संभावित ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें और उनसे अधिक से अधिक हर बार वे आपके व्यवसाय के संबंध में संपर्क करें:

• आपके द्वारा लिए गए उत्पाद
• आपके द्वारा दी जाने वाली सेवाएं
• आपकी सुविधाओं का डिज़ाइन और स्वरूप
• साइनेज, विज्ञापन और प्रचार साहित्य की उपस्थिति और सामग्री
• आपके कर्मचारियों की उपस्थिति और आचरण
• आपके उत्पादों या सेवाओं की गुणवत्ता और मूल्य निर्धारण
• वारंटी मुद्दे, शिकायत समाधान और अन्य संचार

संपर्क के हर बिंदु की समीक्षा करने और कंपनी में एक सुसंगत संदेश देने में विफलता के कारण एक खराब निचला रेखा हो सकता है.

हर समुदाय के रेस्तरां अपने बाथरूम या उनके रसोई घर में स्वच्छता की उपस्थिति के कारण विफल हो गए हैं, न कि उनके भोजन की लागत या स्वाद। इसी तरह, चेक-आउट या इन्वेंट्री की कमी के लिए लंबी लाइनें अन्यथा सकारात्मक खरीदारी अनुभव को बर्बाद कर सकती हैं। खराब तरीके से डिजाइन की गई वेबसाइट या टेलीफोन सिस्टम इतना परेशान कर देने वाला हो सकता है कि कुछ भावी खरीदार कभी भी संचार के लिए दूसरा प्रयास न करें.

ग्राहक अपेक्षाएँ कैसे निर्धारित होती हैं?

सभी अनुभव सचेत और अवचेतन धारणाओं के संयोजन हैं, जो भविष्य में समान घटनाओं के लिए सामूहिक रूप से उम्मीदों का एक समूह बनाते हैं। एक अनुभव की गुणवत्ता - खराब, तटस्थ, अच्छा या उत्कृष्ट - उन उम्मीदों के साथ सबसे हाल के अनुभव की तुलना द्वारा निर्धारित की जाती है.

1. सामूहिक उपभोक्ता अनुभव

विक्रेताओं और व्यवसायों के साथ ऐतिहासिक अनुभवों में सुधार हुआ है। इसलिए, उपभोक्ता की अपेक्षाओं के सेट में अधिक मांग बढ़ी है.

उदाहरण के लिए, 1953 से पहले के यात्री रात भर यात्राओं के दौरान ठहरने के लिए स्वतंत्र सड़क किनारे मोटल और बोर्डिंग हाउसों पर निर्भर थे। आवास एक मोटल से दूसरे में बहुत भिन्न होते हैं, और अक्सर गंदे लिनन, बेडबग्स और अशुद्ध सुविधाएं शामिल होती हैं। सावधान उपभोक्ता, सबसे खराब उम्मीद करते हैं, रात बिताने के लिए किराये की फीस का भुगतान करने से पहले प्रत्येक कमरे का निरीक्षण करेंगे। सामान्य रूप से मोटल कमरों के लिए कम अपेक्षाओं के परिणामस्वरूप, साफ लिनन के साथ एक मोटल मालिक को अपने कम प्रतिस्पर्धी प्रतियोगियों पर एक फायदा हुआ था.

2. नवाचार

मोटल की हॉलिडे इन श्रृंखला की शुरूआत और विकास ने यात्रियों की उम्मीदों को हर समय बदल दिया। पर्यटक हर होटल या मोटल के मालिक से आरामदायक, स्वच्छता, आकर्षक आवास की उम्मीद करने लगे; इस तरह प्रदान करना अब प्रतिस्पर्धात्मक लाभ नहीं था, बल्कि एक प्रतिस्पर्धी आवश्यकता थी.

रातोंरात आवास खोजने और किराए पर लेने का ग्राहक अनुभव स्विमिंग पूल, भोजन क्षेत्रों और राष्ट्रव्यापी आरक्षणों के जोड़ के साथ सुधार करना जारी रखता है। इनमें से प्रत्येक तत्व, जिसे कभी लक्जरी माना जाता था, लॉजिंग उद्योग में मानक बन गए हैं और अब असाधारण ग्राहक अनुभव की गारंटी नहीं देते हैं.

अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करना या मारना

एक बेहतर ग्राहक अनुभव देने के लिए आवश्यक है कि आप पहले अपने प्रतिद्वंद्वियों द्वारा दी जा रही सेवाओं की मानक धारणाओं को जानें। क्या असाधारण है और क्या नहीं?

भले ही भविष्य में बार को लगातार उठाया जाएगा, खासकर उन उद्योगों में जो लगातार साल-दर-साल इकाई वृद्धि के साथ तेजी से नए बाजारों में विस्तार कर रहे हैं, आपको पहले ग्राहक अनुभव उपायों का एक लक्ष्य सेट स्थापित करना होगा जिसे आप प्राप्त करना चाहते हैं। जब तक आप अपने वर्तमान अनुभवों के आधार पर संभावित ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर सकते और जब तक आप किसी भी प्रतियोगी से सफलतापूर्वक मुकाबला नहीं कर सकते.

ग्राहक अनुभव में आपके कर्मचारी की भूमिका

हालांकि यह कहना है कि "कर्मचारी हमारी सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति हैं", यह कथन कंपनी के साथ ग्राहक के अनुभव के परिणाम का आकलन करने में सच है.

कंपनी के कर्मचारी ग्राहक संपर्क के क्रूसिबल में रहते हैं, उनकी सफलता या विफलता के आधार पर औसत दर्जे के परिणाम के साथ। वे अक्सर भावी, वर्तमान, या असंतुष्ट ग्राहकों के साथ पहली और एकमात्र संपर्क होते हैं, और बातचीत अक्सर गलतफहमी, संदेह, निराशा और यहां तक ​​कि गुस्से से रंगी होती हैं.

उपभोक्ता / कंपनी के संबंध का भविष्य अक्सर कर्मचारी के व्यवहार के कई पहलुओं पर टिका होता है:

• कर्मचारी की इच्छा शामिल होने के लिए. खराब रूप से प्रेरित कर्मचारी, कर्मचारी जो कंपनी की सफलता के लिए प्रतिबद्ध नहीं हैं, और जो कर्मचारी एक बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में अपनी भूमिका नहीं समझते हैं, वे शायद ही कभी ग्राहकों के साथ सफलतापूर्वक बातचीत करेंगे। कर्मचारियों को यह समझाने के लिए समय लेना कि ग्राहक के इंप्रेशन क्यों महत्वपूर्ण हैं और वे आपके व्यवसाय की वित्तीय सफलता को कैसे प्रभावित करते हैं - विशेष रूप से शानदार अनुभव उच्च वेतन और लाभों के लिए अवसर पैदा करते हैं - यह आवश्यक समय और प्रयास के लायक है। ग्राहक इंटरैक्शन के परिणामों की सक्रिय निगरानी और समीक्षा करें; उन कर्मचारियों की प्रशंसा करें जो एक अच्छा काम करते हैं, और उन कर्मचारियों को फिर से प्रशिक्षित या समाप्त करते हैं जो आपकी टीम का सदस्य बनने के लिए तैयार नहीं हैं.
• एम्प्लॉई की एबिलिटी टू बी इम्पेटेटिक. कुछ मामलों में, ग्राहक की मांगों को पूरा करना या एक बेहतर अनुभव प्रदान करना असंभव होगा। फिर भी, एक ग्राहक की इच्छा या कुंठाओं के बारे में एक कर्मचारी की मान्यता एक समाधान के आगमन में आवश्यक है जो आपके व्यवसाय के प्रति उसकी निष्ठा को बनाए रखता है। उदाहरण के लिए, जब कोई ग्राहक किसी ऐसी वस्तु को खरीदना चाहता है जो स्टॉक से बाहर हो, तो कर्मचारी अगली शिपमेंट उपलब्ध होने पर उसे या उसे सूचित करने की पेशकश कर सकता है, और अगली यात्रा के लिए एक इकाई निर्धारित कर सकता है। लेन-देन को रद्द करने या अगली खरीद पर अतिरिक्त छूट के प्रस्ताव से एक असंतुष्ट ग्राहक को मोलेस्ट किया जा सकता है। लोग आमतौर पर अनुकूल प्रतिक्रिया देते हैं जब उन्हें लगता है कि श्रोता उन्हें समझते हैं। "आई एम सॉरी," या "धन्यवाद" की शक्ति को कभी कम मत समझो।
• कर्मचारी प्रशिक्षण. जब ग्राहक आपके साथ व्यापार करते हैं, तो वे आपसे आपके व्यवसाय के सभी पहलुओं को जानने की उम्मीद करते हैं। आप विशेषज्ञ हैं जिनके लिए वे एक समाधान के लिए मुड़ते हैं। यदि आपके कर्मचारी आपके व्यवसाय के मूल तत्वों को नहीं समझते हैं और उन्हें सबसे सामान्य समस्याओं का समाधान नहीं सिखाया जाता है, तो आप ग्राहकों को बनाए नहीं रखेंगे, और आपकी सेवा या उत्पाद की सिफारिश किए जाने की संभावना कम है। एक नियमित प्रशिक्षण कार्यक्रम बनाए रखें और अपने कर्मचारियों के ज्ञान का अक्सर परीक्षण करें। उद्योग में नवीनतम घटनाओं, नए उत्पाद सुविधाओं और अपने उत्पादों के लिए नए उपयोगों पर उन्हें अद्यतित रखने के लिए एक संचार कार्यक्रम स्थापित करें। यह मत समझो कि आपके कर्मचारी अपने दम पर ऐसी जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होंगे। यदि आपको नए प्रशिक्षण की आवश्यकता है, तो कर्मचारी को दोष न दें - पाठ को और अधिक प्रभावी बनाने के लिए अपने तरीकों और प्रस्तुतियों की समीक्षा करें.
• एक अनुकूल परिणाम देने के लिए कर्मचारी प्राधिकरण. चाहे किसी कठिनाई को हल करना हो या किसी बिक्री को बंद करने के लिए रचनात्मक समाधान का विस्तार करना हो, सुनिश्चित करें कि जो कर्मचारी फायरिंग लाइन पर हैं, वे अपने अधिकार की सीमा और कार्रवाई करने के लिए आवश्यक प्रक्रियाओं या अनुमोदन को समझते हैं। जैसे-जैसे निराशा बढ़ती जाती है, ग्राहकों की समस्याएं समय के साथ बदतर होती जाती हैं। यह समझते हुए कि संघर्ष के अधिकांश स्थितियों को हल करने के लिए कंपनी जल्दी से उचित समाधान खोजने की कोशिश कर रही है, और आपको एक जटिल समस्या को हल करने का समय देती है। ग्राहक सेवा में गिरावट की आज की दुनिया में, उपभोक्ता की उम्मीदें आमतौर पर कम होती हैं, खासकर जब उन्हें समस्याएं होती हैं। चौकस होने और उन समस्याओं को हल करने से एक बुरे ग्राहक अनुभव को जल्दी से बेहतर ग्राहक अनुभव में बदल सकते हैं.

अंतिम शब्द

एक असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करना एक भालू से आगे निकलने का प्रयास करने वाले दो हाइकर्स के समान है। एक सहयात्री अपने साथी से कहता है, "मुझे भालू को हराने की ज़रूरत नहीं है, मुझे बस तुमसे ज्यादा तेज़ दौड़ने की ज़रूरत है।"

एक शानदार ग्राहक अनुभव का माप आपकी कंपनी से सीधे उसी हद तक संबंधित होता है जब वह आपके आपसी ग्राहकों की अपेक्षाओं पर खरा उतरता है। थोड़ा बेहतर होने के नाते आपको बढ़त मिलती है, लेकिन यह एक ऐसा फायदा है जिसे जल्दी से हार सकता है क्योंकि प्रतियोगी आपके नेतृत्व की नकल करते हैं। हालांकि, एक बेहतर ग्राहक अनुभव को फिर से बनाना और उस अनुभव को लगातार सुधारना आपके और आपके प्रतिद्वंद्वियों के बीच एक अंतर पैदा करता है जिसे दूर करना मुश्किल होगा.

उदाहरण के लिए, Apple ग्राहकों की वफादारी सभी उद्योगों के बीच प्रसिद्ध है। दक्षिण-पश्चिम एयरलाइंस बढ़ते राजस्व और मुनाफे के साथ एक उद्योग की नेता बन गई है जब अन्य एयरलाइंस अनुबंधित और दिवालिया हो रही हैं। प्रत्येक समुदाय में, स्थानीय व्यवसाय होते हैं जो एक बहुत ही शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करके बहुत अधिक बड़े, आर्थिक रूप से मजबूत राष्ट्रीय कार्यों के साथ सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करते हैं.

अपने ग्राहक के जूते में एक मील चलो, और अपने कर्मचारियों को सैर पर लाओ। एक शानदार ग्राहक अनुभव देने के लिए अपने व्यवसाय को बदलें, और आप परिणामों से आश्चर्यचकित और खुश होंगे.

क्या आपके पास एक शानदार ग्राहक अनुभव है? महान ग्राहक सेवा में अन्य कारक क्या योगदान देते हैं?